Relation client : misez sur l’IA et l’informatique de gestion !

Analyser un magma dense et massif de données brutes pour en extraire des informations pertinentes, concises et prêtes à l’emploi. C’est le défi que vous allez pouvoir relever en misant sur l’Intelligence Artificielle (IA).

Agents conversationnels virtuels, détection des leads les plus prometteurs, suivi des « sentiments » de vos clients… voici trois outils basés sur l’IA pour démarrer.

 

#1 Les chatbots, des agents virtuels efficaces et efficients !

 

Après avoir bouleversé les habitudes de communication des particuliers à la fin des années 2000, la messagerie instantanée régit aujourd’hui la relation entre les consommateurs et les marques. En effet, à l’heure de la 5G, des smartphones ultra-puissants et du réflexe du « tap & chat », il serait dommage de confier votre relation client au vieillissant formulaire de contact, à l’encombrant email ou encore à la frustrante assistance téléphonique.

Il suffit de parcourir les résultats des études qui ont sondé les préférences des consommateurs pour relever le plébiscite :

  • 70 % des internautes sondés par cette étude parue dans le Washington Post préfèrent contacter les marques via messagerie instantanée plutôt que par téléphone ;
  • Une étude Facebook Insight a démontré que 66 % des consommateurs sont plus enclins à acheter auprès d’une entreprise joignable via messagerie instantanée ;
  • Selon la même étude, 40 % des consommateurs ont réalisé leur tout premier achat en ligne à la suite d’un échange avec un conseiller sur une messagerie Facebook (WhatsApp ou Messenger) ;
  • Mieux : les pages de vente qui proposent une fenêtre de discussion instantanée convertissent jusqu’à quatre fois plus que les autres.

Voilà pour les résultats empiriques et les échos du terrain. Mais la relation client sur messaging n’est pas simplement un catalyseur de ventes. C’est aussi un projet qui vous aidera à optimiser le coût de votre service client par l’automatisation. Des solutions professionnelles comme WhatsApp Business API, Facebook Messenger ou encore Apple Business Chat vous permettront de créer des chatbots sans avoir à coder !

Concrètement, vous allez pouvoir :

  • Automatiser la partie redondante du service client, avec des réponses programmées qui se déclenchent automatiquement à la détection d’une question fréquemment posée ;
  • Disposer d’un service client de permanence, opérationnel 24/7, pour capter les clients évoluant sur d’autres fuseaux horaires, mais aussi ceux qui affichent un comportement d’achat impulsif, se traduisant par des achats en dehors des heures habituelles ;
  • Optimiser l’utilisation du temps de vos conseillers de clientèle qui pourront apporter des réponses personnalisées et plus pertinentes à vos clients avec, à la clé, une plus grande satisfaction et un meilleur taux de fidélisation. Selon une étude Bain & Company, une amélioration de la fidélisation de 5 % peut doper votre chiffre d’affaires de 25 à 95 % ! L’enjeu est donc énorme.

En dotant votre chatbot d’un module IA, vous lui permettrez d’apprendre des interactions réelles entre vos équipes et vos clients pour qu’il élargisse son périmètre d’action.

 

#2 L’IA pour détecter les leads les plus prometteurs

 

Amélioration de la relation client par l'IA

 

Vous aurez beau maîtriser votre cœur de métier, votre marché et vos buyer personas, vous ne pourrez jamais analyser des données de masse en temps réel comme le ferait une IA correctement paramétrée. Alors oui, l’IA appliquée au marketing n’en est encore qu’à ses balbutiements, mais les premiers résultats sont prometteurs.

En somme, il s’agira de mettre en place un énorme hub de collecte d’informations structurées, avec lesquelles vous allez nourrir votre IA. Elle pourra alors tirer des informations exploitables depuis ce magma de données brutes. En output, vous pourrez prendre des décisions éclairées, avec de meilleures chances de réussite :

  • Vous pourrez identifier les leads qui doivent accaparer toute votre attention ;
  • Vous pourrez identifier des prospects qui « ressemblent » à vos meilleurs clients ;
  • L’IA peut vous conseiller le produit le plus susceptible d’intéresser chaque lead ;
  • Elle peut également analyser le verbatim de votre service client via messaging pour vous donner des insights intéressants (impact positif de certains mots, meilleur message de bienvenue pour conclure, etc.).
    Par exemple, l’outil IA Gong.io a démontré que les meilleurs commerciaux mettent l’accent sur les étapes du parcours client et évitent le plus possible la question des prix.

Vous l’aurez compris, l’IA viendra rationaliser votre action commerciale pour vous donner « The one best way ». Votre défi sera dans un premier temps de collecter les données (Google Analytics, échanges du service client via messaging, emails, appels téléphoniques, l’engagement que suscitent vos posts sur les réseaux sociaux, etc). Car l’IA extrait l’information, elle ne l’invente pas.

 

#3 « Tracker » les sentiments de vos clients

 

Il fut un temps où l’échange « verbal », dans le point de vente physique, marquait la toute première étape de la relation entre le client et la marque. Aujourd’hui, cette relation commence sur le smartphone de votre cible.

En effet, votre prospect sondera la satisfaction de vos clients sur les réseaux sociaux, les plateformes de notation (avis Google My Business, Yelp, Tripadvisor…), les forums de discussion spécialisés, les vidéos sur YouTube, etc. Il engagera donc un échange avec vous avec un certain bagage.

Pour que vos prospects soient dans les meilleures dispositions, vous devez maîtriser votre e-réputation.

Des outils comme Mention, Brandwatch ou encore Sprout Social scrutent le web 24/7, à la recherche de tout ce qui se dit sur votre entreprise, sur son dirigeant, ses équipes, ses produits, son service client, etc. Ils embarquent des modules d’analyse de données, vous livrant un nuage des mots et des émotions qui entourent votre marque sur chaque plateforme (réseaux sociaux, blogs, forums de discussion, plateformes d’avis, etc.).

Mieux : ces outils détectent les mentions faites à votre entreprise avant même l’indexation des pages en question sur Google ! Vous pourrez donc réagir en temps et en heure, pour faire supprimer un avis client diffamatoire ou mensonger, par exemple.

Il faut savoir que l’e-réputation de la marque est un facteur de conversion décisif en France. En effet, selon une étude réalisée par YouGov, 93 % des consommateurs français lisent les avis des consommateurs avant d’acheter un produit ou souscrire à un service. En maîtrisant votre e-réputation, vous limitez tout risque de bad buzz et faites en sorte que les prospects arrivent dans le tunnel de conversion dans les meilleures dispositions.

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